Como as seguradoras podem vencer a corrida para a maturidade da IA ​​| Blogue de Seguros

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A inteligência synthetic existe desde a década de 1950, mas nos últimos anos o potencial de negócios da IA ​​se expandiu drasticamente. Agora vivemos em um mundo onde huge information e poderosas capacidades computacionais permitem que a IA floresça. As empresas – incluindo operadoras de seguros – estão investindo no estabelecimento de information lakes, otimizando para operações baseadas em nuvem e ativação de IA para análises direcionadas.

As seguradoras estão vendo resultados tangíveis de suas atuais iniciativas de IA. Nossa pesquisa de maturidade em IA mostra que a participação das operadoras nas economias de custo geradas por IA mais do que dobrou entre 2018 e 2021. Prevemos que essa participação triplicará até 2024. Além disso, as seguradoras estão razoavelmente satisfeitas com o retorno de seus investimentos em IA. Cinquenta e dois por cento das seguradoras disseram que o retorno de suas iniciativas de IA excedeu suas expectativas, enquanto apenas 3% disseram que o retorno não atendeu às expectativas.

No entanto, as seguradoras estão deixando valor na mesa. Em nossa análise de 77 seguradoras, descobrimos que nenhuma delas period AI Achievers, que definimos como empresas que têm uma estratégia diferenciada de IA e a operacionalizaram para executar essa estratégia. Na verdade, a maioria das seguradoras está na categoria AI Experimenter, representando aquelas que têm as estratégias de IA menos maduras e não têm a capacidade de operacionalizar a IA.

Como as seguradoras podem vencer a corrida para a maturidade da IA

As seguradoras podem passar para a categoria Achiever para obter maior valor, aproveitando a IA para impulsionar a reinvenção complete da empresa. Isso inclui o emprego de IA na tomada de decisões em toda a organização e a integração da IA ​​em todas as partes do negócio, desde a otimização de processos de negócios até a entrega de produtos, serviços e experiências reimaginadas aos clientes.

As operadoras que buscam ganhar impulso com seus investimentos em IA podem encontrar oportunidades no entrance workplace e construir sua próxima fase de crescimento. Nosso estudo explorou três casos principais de uso de entrance workplace nos quais abordarei neste publish: experiência do cliente, desenvolvimento de produtos e serviços e vendas e advertising.

Inteligência da experiência do cliente e automação da jornada

Quando se trata de otimização da experiência do cliente, as seguradoras estão começando a progredir em comparação com outros setores, mas ainda estão nos estágios iniciais da ativação da IA.

Muitas seguradoras investiram no desenvolvimento de uma visão única do cliente e conseguiram entender quais produtos os clientes possuem, se fizeram um sinistro recentemente ou se receberam uma cotação para outro produto.

Enquanto algumas seguradoras estão começando a entender melhor as interações que têm com um determinado cliente, a maioria das seguradoras luta para conectar a jornada do cliente em vários canais e pontos de contato. Muito menos são capazes de usar esses insights para entender os pontos de interrupção dessa experiência e abordá-los sistematicamente.

Embora muitas seguradoras tenham investido em plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para compartilhar informações sobre os clientes em toda a empresa, poucas recorreram à IA para usar essas informações para orquestrar experiências de clientes altamente personalizadas que abrangem advertising, vendas, serviços e sinistros. Os principais fornecedores de CRM estão integrando recursos de IA em suas plataformas, facilitando a incorporação de modelos de IA prontos para uso em qualquer fluxo de trabalho. Escolher tal tecnologia é uma grande oportunidade para criar experiências omnichannel e construir uma visão verdadeiramente holística de cada cliente.

Quando se trata de automatizar partes da jornada do cliente, a IA conversacional continua sendo uma oportunidade amplamente inexplorada para o setor de seguros como um todo. Aqueles que estão criando experiências de conversação independentes que satisfazem as necessidades dos clientes – em vez de simplesmente responder a perguntas frequentes ou indicar aos clientes onde podem obter ajuda – estão gerando níveis mais altos de satisfação com economia significativa de custos de atendimento ao cliente e menor dependência de um mercado de trabalho desafiador .

Desenvolvimento de novos produtos e serviços

Recentemente, a Accenture descobriu que 88% dos executivos acham que as necessidades de seus clientes estão mudando mais rápido do que seus negócios podem acompanhar. Fatores como mudanças climáticas e incerteza econômica estão forçando os clientes a se adaptarem a circunstâncias que estão fora de seu controle, movendo-se pelo território enquanto tentam tomar as decisões que são melhores para eles. Nossa pesquisa revelou a necessidade de as empresas deixarem de focar no cliente como consumidor para desenvolver uma compreensão diferenciada do cliente como um ser humano multifacetado com desejos complexos e muitas vezes contraditórios.

Essa mudança do foco no cliente para uma abordagem que criamos centralidade na vida é especialmente relevante para transportadoras à medida que desenvolvem produtos. A IA pode ajudar as operadoras a ampliar sua compreensão do comportamento do cliente e sair dos perfis de clientes padronizados com insights de dados. Ele pode ajudá-los a criar ofertas que podem ser adaptadas às necessidades e hábitos dos clientes à medida que avançam em suas vidas, recomendando ou atualizando produtos individuais para responder a eventos como a compra de uma nova casa ou fornecendo cobertura à medida que as mudanças climáticas remodelam os produtos naturais. risco de desastre.

Existem muitas oportunidades para as seguradoras criarem novos produtos e serviços que usam IA para obter mais valor e oferecer experiências aprimoradas. Já estamos vendo muitas operadoras implementando IA em seus produtos de seguros de automóveis para avaliar o comportamento do motorista e oferecer apólices de pagamento conforme você dirige.

À medida que a IoT e a tecnologia vestível melhoram, as operadoras poderão usar a IA para obter uma compreensão ainda mais profunda dos comportamentos dos clientes, atendendo às suas necessidades e prevendo quais serão suas necessidades no futuro. Com uma compreensão mais profunda do cliente, as operadoras podem construir produtos com maior nível de personalização, em escala.

Meu colega Jim Bramblet explorou algumas maneiras A IA pode fornecer outra camada de proteção para clientes enquanto coleta dados sobre seu perfil de risco e necessidades. Um dos exemplos que ele discute é um chão de fábrica conectado à IoT, onde a IA para e liga as máquinas à medida que os trabalhadores passam, notifica os membros da equipe sobre peças que precisam de manutenção e permite que eles visualizem possíveis riscos por meio de óculos AR.

Inteligência de vendas e advertising, recomendações e automação de processos

Por fim, as operadoras podem aproveitar a IA para aprimorar seu desempenho de vendas e advertising. Ao longo do funil de advertising e vendas, as operadoras podem implementar IA para apresentar as recomendações mais relevantes aos clientes e responder às suas perguntas no momento. Por exemplo, companhia de seguros de negócios do Reino Unido Tapoly usa IA em cada ponto de contato com o cliente para oferecer produtos de seguro de linha comercial sob medida para seu mercado-alvo de micro-PMEs e freelancers. Eles também empregam IA para otimizar a avaliação de preços e riscos com base nos dados do cliente.

Quando os clientes querem falar diretamente com uma pessoa ao vivo, a IA pode agilizar a experiência de humano para humano e aumentar a probabilidade de o cliente alcançar o resultado que está procurando. Os agentes se beneficiarão de mais dados e insights na ponta dos dedos, o que significa que eles podem aproveitar as oportunidades de upsell e cross-sell no momento. Os agentes podem contar com um assistente de IA para exibir as informações mais relevantes em tempo actual e fazer recomendações enquanto falam com um cliente em potencial.

Sompo também fez parceria com a empresa de AI CRM Vymo para criar uma tecnologia de treinamento de vendas proativa habilitada para AI para melhorar o serviço que sua equipe oferece. Ping An desenvolveu uma solução semelhante que fornece dados relevantes do cliente, bem como assistência de treinamento em tempo actual que aprimora o desempenho do agente.

Como as seguradoras podem se tornar AI Achievers

Em nosso relatório recente, A arte da maturidade da IAidentificamos cinco áreas principais nas quais as empresas precisam investir se quiserem aproveitar todo o potencial da IA ​​e aproveitar o valor que está em jogo.

  1. Certifique-se de que a liderança defenda a IA como uma prioridade estratégica para toda a organização. Quando se trata de transformação, todos são partes interessadas. Os líderes devem garantir que suas equipes entendam o valor que a IA traz para suas tarefas diárias e para as metas de negócios abrangentes.
  2. Invista pesadamente em talentos para obter mais dos investimentos em IA. A inovação vem do emprego de um grupo diversificado de pessoas para resolver problemas de maneiras únicas e significativas.
  3. Industrialize ferramentas e equipes de IA para criar um “núcleo de IA”. Para dimensionar a IA, as operadoras precisam criar processos repetíveis que criem uma base sólida para aumentar a inovação com o passar do tempo.
  4. Use a IA com responsabilidade, desde o início. Ética e governança de IA precisa estar no centro de todas as iniciativas de IA à medida que as operadoras escalam. Hoje, apenas 35% dos consumidores confiam em como a IA está sendo implementada pelas organizações. Para manter os clientes, as operadoras devem demonstrar transparência e minimizar o viés.
  5. Planeje investimentos de longo e curto prazo. Não há linha de chegada quando se trata de estratégia e inovação de IA. As necessidades do cliente continuarão a evoluir, assim como os recursos de IA. Aqueles que planejam com antecedência ficarão à frente, pois a necessidade de adaptação aumenta.

O potencial da IA ​​em seguros está longe de ser totalmente realizado, mas as operadoras que tomarem a iniciativa de construir um forte programa de IA hoje verão um forte retorno desses investimentos. Eu adoraria discutir como você pode aproveitar melhor a IA em seu entrance workplace, então, por favor, não hesite em Entre em contato comigo.


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