Experiências de clientes inovadoras e conectadas | Blogue de Seguros

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O recente Qorus Accenture Innovation in Insurance coverage Awards destacou os principais agentes de mudanças em seguros do mundo. Os vencedores de cada categoria enfrentaram uma forte concorrência com iniciativas não apenas inovadoras, mas eficazes e de impacto mensurável. Nesta série de blogs, vou me aprofundar um pouco mais em cada categoria, ilustrando como cada vencedor está na vanguarda da inovação. Antes de começar, você pode notar uma mudança – Efma mudou recentemente seu nome para Qorus para refletir sua relevância world no cenário de serviços financeiros e reforçar seu foco na comunidade.

É importante contextualizar qualquer discussão sobre inovação com as forças que atualmente impulsionam o cenário de seguros. Novos riscos emergentes e um cenário de riscos em transformação apresentam novos riscos (ambientais, mudanças climáticas) e oportunidades (cibernética, novas economias digitais, nova infraestrutura) para as seguradoras. A convergência de indústrias e ecossistemas em ascensão está impulsionando a inovação de produtos, novos sistemas de distribuição e gamers. Juntos, esses elementos estão colaborando para expandir a proposta de valor das seguradoras, desde a indenização de risco reativa até a prevenção e mitigação de risco proativa e contínua. Além disso, o novo ambiente de negócios em que estamos, que inclui taxas de inflação mais altas e um ambiente potencialmente recessivo, exigirá inovações para também abordar os objetivos de eficiência/resultados em benefício de seguradoras e segurados (o caso Discovery é uma boa ilustração) .

Além disso, testemunhamos a saúde se tornando uma tendência central. Cenário de receita de seguros da Accenture 2025: estudo Inovar para resiliência prevê enormes oportunidades de receita para seguradoras de produtos e serviços de saúde/bem-estar e vida.

Em uma pesquisa recente, Redefinindo o bem-estar: pesquisa global lança nova luz sobre oportunidades para seguradoras, RGAuma resseguradora de vida e saúde, descobriu que um número impressionante de seguradoras – 85% – relatou fazer do bem-estar uma ‘prioridade’ e parte integrante das soluções desenvolvidas para atender às necessidades do cliente, com quase 3/5 dos entrevistados incorporando o bem-estar ao produto ofertas, incluindo programas de bem-estar vinculados a seguros, tecnologias e ferramentas.

Ecossistemas e mercados conectados – AIA (Tailândia)

Essa mudança segura em direção ao bem-estar é evidente em nossa categoria Linked Ecosystems & Marketplaces 2022, que celebra práticas inovadoras que dão origem a novos modelos de negócios, propostas de valor de ponta a ponta escaláveis ​​que capitalizam o poder de parcerias, plataformas e a Web das Coisas . O vencedor da categoria, AIA (Tailândia) recebeu o prêmio por seu aplicativo móvel ALive. Este ecossistema de ofertas de saúde e bem-estar visa colocar a comunidade em seu centro, apoiando famílias jovens e ajudando-as a levar uma vida mais saudável, longa e melhor.

Prashant Agarwal, Diretor de Advertising and marketing Digital do Grupo AIA, diz “Vida e saúde são duas áreas em que os objetivos comerciais da seguradora e os objetivos pessoais do consumidor se sobrepõem completamente. Quanto mais saudável você for e mais tempo viver, melhor será a seguradora. Portanto, o bem-estar é o resultado que os clientes buscam, mas também é simplesmente um negócio melhor. Adotamos o valor compartilhado como um princípio basic de como operamos, expandindo muito além do papel de pagador transacional de sinistros, para um parceiro relacional de nossos clientes ao longo de suas jornadas de vida e saúde. Isso cria uma vitória tripla: para o cliente, para a AIA e para a sociedade, aliviando o fardo de uma crise de saúde pública para os governos”.

Inovação de produtos e serviços – Discovery Well being

No prêmio Product & Service Innovation, os vencedores deste ano Descoberta, uma seguradora de vida e saúde da África do Sul, ilustrou o poder da inovação com o cliente no centro com sua inovação Discovery Hospital at House. O produto oferece um ambiente de atendimento alternativo para uma variedade de condições médicas e pós-cirúrgicas que, de outra forma, exigiriam internação hospitalar.

Dr. Botho Mhozyachefe de risco profissional de saúde e hospital em casa, Discovery Well being diz: “Globalmente, a pandemia de COVID-19 acelerou a adoção de tecnologias digitais de saúde por pacientes e profissionais de saúde e impulsionou a proliferação da prestação de cuidados virtuais/“em casa”. Pesquisa Digital Health Consumer Survey 2020 da Accenture descobriram que os pacientes adotaram o atendimento digital durante a pandemia, com a maioria achando o atendimento digital tão bom ou melhor do que o presencial. Aproximadamente 60% desses pacientes gostariam de usar mais tecnologia e atendimento digital no futuro. No Discovery, o aumento da adoção de cuidados de saúde digitais foi evidenciado pelo aumento exponencial no uso de telemedicina com os logins do Discovery Linked Care aumentando 763% desde 2019. Isso aumentou a adoção de cuidados de saúde digitais globalmente e a necessidade de aliviar a carga sobre cada vez mais sistemas de saúde sobrecarregados, destacaram a casa do paciente como um ambiente importante e relevante para a prestação de cuidados de saúde. Isso apresentou uma oportunidade única para a tecnologia permitir a prestação de cuidados clínicos seguros, eficientes e convenientes em nível hospitalar em um ambiente doméstico”.

A Discovery Well being lançou o Discovery Hospital at House para fornecer um ambiente alternativo de atendimento para membros diagnosticados com COVID-19. Mais de 100 membros do Discovery Well being Medical Scheme foram tratados com sucesso para COVID-19 em suas casas durante 2021, todos com níveis iguais ou melhores de resultados clínicos e uma melhor experiência do paciente. Em janeiro de 2022, os critérios de elegibilidade do programa foram expandidos para incluir todas as condições médicas e pós-cirúrgicas clinicamente apropriadas que, de outra forma, exigiriam internação em um hospital para atendimento geral em enfermaria. O programa foi ampliado para garantir a disponibilidade nacional do serviço e a capacidade ampliada para permitir a admissão de até 750 pacientes a qualquer momento. Isso o torna o maior fornecedor de hospitais em casa na África do Sul.

Mhozya acrescenta: “A pandemia também nos mostrou que comportamentos controláveis ​​geram resultados não apenas de doenças não transmissíveis, mas também de doenças transmissíveis, com pesquisas globais demonstrando que mais de 50% das mortes relacionadas ao COVID-19 são atribuídas a indivíduos com três ou mais comorbidades. Modelos de negócios que ajudam a tornar as pessoas mais saudáveis, ao mesmo tempo em que reduzem o preço do seguro, têm, portanto, o potencial de contribuir profundamente para a sociedade, criando resiliência contra doenças não transmissíveis e transmissíveis e ajudando indivíduos e sistemas de saúde a enfrentar choques graves. O aumento na disponibilidade e adoção de ferramentas digitais de saúde também está permitindo que as seguradoras coletem mais dados e ofereçam intervenções de saúde mais direcionadas do que nunca.”

A necessidade do cliente de experiências remotas integradas vai além da assistência médica. A combinação de mudanças demográficas e socioculturais, juntamente com maiores capacidades tecnológicas, estão levando as seguradoras a atualizar suas soluções de seguros para produtos e serviços mais transparentes, personalizados, integrados e omnicanal em todos os setores. Por exemplo, o uso de tecnologias inteligentes está transformando a maneira como o setor de seguros aborda sinistros. E isso não beneficia apenas os clientes mais jovens com experiência digital. Conforme relatado no último Estudo Global do Consumidor Accenture Insuranceos consumidores mais velhos mostram uma preferência crescente por reivindicações digitais com 71% dizendo que gostariam que o processo de reivindicação de seguro por chat/vídeo na Web substituísse o processo tradicional de reivindicação no escritório.

Experiência do Cliente – Parceiros Allianz

Essa mudança se concretiza no vencedor do prêmio Re-imagining the Buyer Expertise 2022 – Parceiros Allianz’ Visi’ House. José Antonio Molleda, International Head of Product Administration and Innovation House Help da Allianz Companions diz: “A pandemia pressionou as casas à medida que se transformavam em uma escola, um escritório, uma creche e tudo mais. Neste contexto, problemas inesperados em casa podem ser especialmente estressantes: elétricos, problemas de gás, quebra de aquecimento, and so forth. Na Allianz Companions, atuamos como anjos da guarda protegendo o que realmente importa, combinando soluções intuitivas digitais e o toque humano para construir experiências verdadeiramente excepcionais em momentos-chave da vida de nossos clientes. Com base nesse ethos, criamos um produto que, por meio da assistência domiciliar remota, conecta o cliente a um sinistro profissional a qualquer momento, fornecendo diagnóstico imediato do problema e orientação profissional para resolvê-lo na hora, quando possível, ou estabelecendo diretamente um encontro com o artesão certo.”

O Visi´House foi lançado em julho de 2021, apresentando resultados promissores nos primeiros três meses. Ele acrescenta: “A taxa de resolução na primeira chamada aumentou em 18%, enquanto o tempo de resolução foi drasticamente reduzido, resultando em uma experiência geral aprimorada do cliente. Os clientes valorizam mais a conveniência, brand após o imediatismo e a empatia de nossos especialistas em sinistros. Ao resolver o problema no native por meio de assistência remota e sem a intervenção de um artesão, os clientes podem ter tudo. Por último, mas não menos importante, o Visi´House permite uma redução significativa das emissões de CO2 através de 15% de intervenções evitadas, o que também foi recebido positivamente pelos nossos clientes.”

Como mostram esses três vencedores da Inovação em Seguros, o alinhamento às necessidades do cliente e o uso estratégico da tecnologia podem abrir novos canais de valor. Aguarde o próximo artigo da série onde falarei sobre os líderes das outras categorias.

Veja a lista completa 2022 Qorus Accenture Innovation in Insurance.


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