Habilitación de primera línea: el nuevo paradigma del comercio minorista

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Preparación para el futuro de la fuerza laboral minorista

A medida que comienza un nuevo año minorista, hagamos un steadiness de las prioridades en la “mentalidad digital” de la industria. ¿Qué deberían priorizar las empresas en el aprendizaje electrónico y la habilitación de los empleados de la tienda? ¿Qué deberían despriorizar para lograr sus objetivos? ¿Cómo han cambiado las expectativas digitales y cómo podrían cambiar en el futuro? Como discutiremos, los minoristas han dedicado demasiado tiempo y demasiados recursos a optimizar elementos de la experiencia de la tienda que tienen muchas menos probabilidades de aumentar sus ganancias y su marca que la habilitación de primera línea.

Comercio electrónico y experiencia del consumidor (CX): ¿los minoristas han ido demasiado lejos?

Evaluate las operaciones de ventas omnicanal de los grandes minoristas en 2023 con, digamos, 2018, y notará algunas diferencias de inmediato. En 2023, la experiencia en la tienda es mucho más automatizada y digitalizada, con costosas pantallas de comercialización digital que iluminan el viaje de los compradores y quioscos de autopago que liberan tiempo del private.

Por otro lado, las inversiones en comercio electrónico se están disparando, con la industria listo para crecer de $ 3,3 billones en 2022 a $ 5,4 billones en 2026. Una vez que Amazon comenzó a hacer mella en el gasto de los consumidores, los minoristas creyeron, justificadamente, que tenían que tener capacidades de comercio electrónico equivalentes, volcando recursos en esta tecnología. Sin embargo, estas inversiones son mucho menos rentables de lo que parecen.

Las ventas en la tienda representan entre el 60 % y el 80 % de las compras, lo que deja poco espacio para el comercio electrónico. [1]. Otras estadísticas muestran que el comercio electrónico representa solo el 15% de las ventas [2]. Del mismo modo, las innovaciones de CX como la realidad digital (VR) y la realidad aumentada (AR), si bien son importantes, no pueden hacer el trabajo que los líderes minoristas creen que hacen. [3]. Según la encuesta disponible más reciente, el 62 % de los encuestados deja de interactuar con una marca debido al mal servicio al cliente, una estadística que probablemente aumentará a medida que los clientes tengan cada vez menos dinero de bolsillo para gastar. [4].

Mejorar los niveles de servicio es simplemente más importante que crear una “experiencia de compra inmersiva”. Ninguna cantidad de elegantes líneas de VR y autopago compensará el descuido de la primera línea minorista; de hecho, pueden empeorar las cosas, ya que las marcas parecen invertir demasiado en tecnología llamativa orientada al cliente mientras invierten lo suficiente en habilitación y eLearning.

Recursos de redireccionamiento: Transforme la experiencia de primera línea

Como sabrá, la transformación digital se refiere a los procesos, sistemas y tecnologías que digitalizan y automatizan las operaciones comerciales manuales. Hasta ahora, la práctica de transformación digital de la industria minorista no ha sido satisfactoria por las razones anteriores: el comercio electrónico no está generando el valor neto que necesita. Los grandes minoristas deberían considerar cambiar su mentalidad digital hacia su activo más probado, es decir, su fuerza laboral de primera línea.

Durante años, expertos han estado tocando la campana de que la fuerza laboral es el recurso más valioso de todos los grandes minoristas [5]. Particularmente en entornos de alto contacto, los asociados de alto rendimiento marcan la diferencia entre ganancias y pérdidas. Una fuerza laboral que carece del eLearning que necesita, que no ha absorbido el eLearning y no lo ha traducido en acción, que no tiene los incentivos adecuados para vender, se ha configurado para tener un rendimiento inferior. Eso es especialmente cierto en este momento, ya que la economía tiende hacia la recesión e incluso las principales marcas como Nike luchan por mover el inventario. [6].

Con aplicaciones digitales disponibles para ayudar, muchos minoristas dejan dinero sobre la mesa mientras continúan gastándolo en apuestas en su mayoría perdedoras. Dejan a sus asociados, gerentes y operadores en la tienda varados sin tecnología móvil para habilitarlos, como hemos concluido en nuestro análisis independiente. [7]. Los minoristas deben reenfocarse en la habilitación de primera línea, multiplicando a la fuerza lo que quizás sus activos más valiosos, su fuerza laboral, son capaces de hacer..

Plataformas de habilitación de rendimiento: tecnología de habilitación de primera línea para el minorista moderno

Si bien algunos líderes y titanes de la industria comienzan a adoptar la innovación actual, muchos todavía están atrapados en el pasado del comercio minorista, donde la primera línea estaba cargada con herramientas mal integradas que no hacían mucho para motivar la productividad de ventas, impulsar el inventario, o reducir el desgaste. La habilitación del rendimiento, el paradigma para este tipo de transformación digital, ha sido redactado recientemente por expertos de SHRM [8] y TLNT [9].

La habilitación del desempeño significa que, en lugar de solo proporcionar tareas genéricas de aprendizaje y productividad para satisfacer las necesidades de la fuerza laboral distribuida, cada acción e interacción con la plataforma tiene como objetivo ganancias específicas y únicas en el desempeño private. No es un enfoque único para todos, sino uno que responde dinámicamente a las necesidades, comportamientos y metas del individuo. El hecho es que las tiendas realmente no pueden controlar el comportamiento del cliente, que se ve afectado por tantas consideraciones externas, como la inflación, los precios de la gasolina y las percepciones de la realidad económica. Pero lo que pueden controlar es su desempeño de primera línea, que el modelo de habilitación del desempeño de entrega de tecnología les permite hacer.

En un momento de recorte, con una recesión que se avecina, junto con presiones para salarios más altos y recortes de private, los minoristas tendrán que hacer más con menos, lo que resulta ser una de las principales utilidades de las aplicaciones de habilitación del rendimiento. (Además de ayudarlo a hacer “más con más”, sin importar las condiciones de la fuerza laboral, la habilitación del desempeño aprovecha al máximo los recursos que tiene).

Consistencia de marca y conexión emocional: KPI intrigantes para 2023

Tomemos la relación fuerza de trabajo y marca como un ejemplo de habilitación. En 2023 y más allá, los minoristas tendrán que luchar con la conexión emocional de los asociados con su marca, así como con la consistencia de la marca en todas las tiendas y regiones. El comercio minorista siempre ha sido una industria de alta rotación, pero hoy en día, los minoristas tienen que encontrar formas creativas y ágiles de mover el inventario y luchar contra los vientos en contra del mercado. Desarrollar una conexión emocional y consistencia de marca entre la primera línea es una excelente manera de lograrlo: los evangelistas de marca apasionados encontrarán formas de persuadir a los clientes inseguros.

La habilitación del rendimiento puede optimizar esto mediante el uso de eLearning para promover la absorción activa del conocimiento, precisamente al hacer que este conocimiento sea relevante para el asociado particular person que lo recibe, en el momento en que lo recibe. En lugar de una plataforma de aprendizaje electrónico heredada que cube, “aquí, aprenda esta información importante para la empresa”, la habilitación del rendimiento transforma el aprendizaje electrónico para hacer que el conocimiento de la marca sea importante para los objetivos de un empleado, ya sea que eso signifique lograr una promoción o recibir una cierta cantidad en comisión. : “Aquí, aprende este dato importante para ti, para tus objetivos.”

Las plataformas de habilitación de rendimiento combinan un motor de reglas comerciales inteligentes con datos de primera línea en vivo para desencadenar la actividad correcta en el momento correcto. En la aplicación del asociado, las “notificaciones inteligentes” los alertan sobre esta actividad, impulsando los comportamientos correctos.

En la investigación independiente de mi empresa sobre el modelo de habilitación del rendimiento, descubrimos que las actividades comerciales y de aprendizaje proporcionadas a través de notificaciones inteligentes aumentaron la productividad en un 38 %. Asimismo, nuestra investigación anterior mostró que aquellos que recibieron y abrieron al menos una notificación inteligente aumentaron el cumplimiento de sus objetivos en un 29,4 %.

Digamos que dado que sus ventas han disminuido un poco, nuestro asociado ve una notificación inteligente sobre una nueva colaboración de marca. Esta notificación los inspira y empodera, impulsando la lealtad a la marca mientras se apodera de un poderoso argumento de venta para los clientes: “¿Ha oído hablar de nuestra nueva colaboración?” La sensación de que “esta empresa me está ayudando a vender” genera la conexión emocional que los minoristas necesitan para motivar a su fuerza laboral.

La habilitación de primera línea es el futuro del comercio minorista, ahora mismo

Naturalmente, la consistencia de la marca y la conexión emocional constituyen solo un aspecto de lo que es capaz la habilitación del rendimiento, y de lo que los acentos CX en la tienda y las herramientas de comercio electrónico fuera de la tienda no son capaces en absoluto. De hecho, este tipo de inversiones han agotado su utilidad para el comercio minorista. Donde la tecnología CX busca “sorprender” a los consumidores y el comercio electrónico busca optimizar el proceso de compra para un canal de compras relativamente poco utilizado, la habilitación del rendimiento de primera línea se enfoca en el elemento más controlable del marco minorista, si no también el más importante: la fuerza laboral en el piso de ventas.

Referencias:

[1] Una década en revisión: ventas de comercio electrónico frente a ventas minoristas totales 2012-2021

[2] Comercio electrónico como parte de las ventas minoristas totales de EE. UU. desde el primer trimestre de 2010 hasta el tercer trimestre de 2022

[3] Investigación minorista moderna: cómo las marcas y los minoristas están utilizando realmente AR y VR

[4] ¿Alguna vez ha dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente?

[5] Cuando los minoristas confunden su activo más importante con un costo

[6] Barclays rebaja la calificación de Nike por problemas de inventario, ralentización de la demanda y volatilidad en China

[7] Transformación digital del piso de ventas: tecnología móvil y el futuro del comercio minorista

[8] Performance Enablement: una solución para la gran resignación

[9] Llamar al tiempo en la gestión tradicional del talento



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