O atendimento ao cliente é a parte ultimate importante da reimaginação de toda a experiência do cliente que as seguradoras podem usar para impulsionar o crescimento. A pandemia reduziu as conexões pessoa a pessoa, tornando o toque pessoal no atendimento ao cliente ainda mais importante do que nunca. Vários estudos mostraram o quanto as pessoas precisam e valorizam a conexão social. Mas, além disso, o atendimento ao cliente tem um grande papel a desempenhar na manutenção da conexão que as operadoras de seguros têm com seus clientes.
Pesquisa da força de vendas mostra que 69% dos executivos de todos os setores estão alocando orçamentos para modernizar o atendimento ao cliente e 63% esperam um aumento no orçamento. Isso é bom porque nosso estudo de o que os consumidores esperam indica que 50% dos consumidores Reimaginados (aqueles que reinventaram seus valores e propósitos nos últimos 18 meses) dizem que muitas empresas os decepcionaram por não fornecer suporte e compreensão suficientes de suas necessidades durante tempos difíceis.
Para as seguradoras, significa repensar os modelos de atendimento ao cliente. Modelos transacionais, episódicos e reativos não atendem às expectativas dos clientes. Em vez disso, você precisa atender às necessidades explícitas e implícitas do cliente e agregar valor para os clientes durante toda a jornada, desde a compra e integração até o atendimento, reivindicações e renovação. Isso significa ter uma melhor compreensão das necessidades, intenções e preferências do cliente e ser capaz de se envolver proativamente à medida que suas necessidades evoluem.
Recomendo as seguradoras:
- Repensar os caminhos de atendimento ao cliente. Encontre maneiras de ajudar os clientes de maneiras mais significativas, como por meio de autoatendimento automatizado e experiências de conversação.
- Forneça engajamento omnicanal personalizado. Mantenha as conversas fluindo contínua e perfeitamente entre os canais – humano, digital e físico – com acesso rápido e escalonamento para agentes ao vivo para necessidades de alto contato.
- Transforme as organizações de serviço. Permita que as organizações de serviço operem com propósito, velocidade, escala e agilidade, por meio de novas formas de trabalho, centradas em dados e soluções de tecnologia. Aproveite o emparelhamento comportamental e Assistência de agente baseada em IA para oferecer melhores experiências para agentes e clientes.
Uma empresa que fez isso bem é AXA Assicurazioni. A seguradora criou um sistema centralizado de entrega de conteúdo e fluxos de trabalho Salesforce, totalmente integrados ao seu website. Isso fornece uma base essencial para uma experiência digital e inteligente do cliente que pode gerenciar proativamente as necessidades do cliente com perguntas frequentes dinâmicas, chatbots e um processo de suggestions para usuários internos e externos.
Embora serviços como esse nunca substituam completamente o atendimento ao cliente presencial, eles podem liberar agentes de atendimento ao cliente para ajudar em solicitações mais complexas. UMA humano+máquina abordagem e uma visão de 360 graus do cliente, significa que os agentes e representantes do contact middle estão mais bem preparados para responder a perguntas e capazes de fornecer as próximas melhores ações e sugestões que estão no alvo. Lembre-se de garantir que você conectou o agente, as centrais de atendimento e a distribuição digital sem problemas.
Em meu próximo submit, explicarei como você pode usar a tecnologia para habilitar todos esses quatro impulsionadores de crescimento. Enquanto isso, aprenda a fazer com que cada cliente se sinta o único cliente.
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